Digitale Transformation im Marketing: CRM macht’s vor

Im vergangenen Artikel unserer Serie zum Thema Digitale Transformation haben wir IoT als treibenden Faktor der Digitalen Transformation im Marketing herausgestellt. Diese Projekte können viel Symbolkraft haben, einen strategischeren Ansatz als IoT verfolgt das Thema CRM. Kundenbeziehungen werden mehr und mehr digital gemanagt und die Datenströme, die aus einem laufenden CRM-Programm resultieren, ohnehin digital gemessen und ausgewertet.

Der Aufbau und Betrieb eines CRM-Systems hat in jedem Fall strategischen Charakter und hebt die Vertriebs- und Marketingaktivitäten eines Unternehmens auf ein höheres Level. Wenn dort wirklich alle Aktivitäten erfasst und nachverfolgbar gemacht, alle Kundendaten relational verknüpft, Konversionen messbar gemacht werden und letztlich alles mit der dazugehörigen Business Intelligence versehen wird, kann CRM als perfektes Beispiel für die DT herangezogen werden.

CRM und Multichannel sind Boten der Digitalen Transformation

User Journeys und User Experiences können ganzheitlich betrachtet und über die geeigneten digitalen Tools aggregiert und kollaborativ aufbereitet werden. Hier hängt auch die ganze Multichannel-Welt mit allen zur Verfügung stehenden Touchpoints dran. Während CRM ein konzeptionelles Konstrukt ist, steht Multichannel für dessen Ausführung. Die CRM-Daten werden vor allem dadurch gesammelt, dass man die einzelnen Kanäle mit Leben füllt, Kunden und Zielgruppen erreicht und Response-Quoten erzielt. CRM und Multichannel sind natürlich schon eine Wissenschaft für sich, aufgrund der digitalen Schwerpunkte und der zunehmend digitalen Tools, die zum Einsatz kommen, sind sie jedoch die besten Boten für die Digitale Transformation.

Greifen wir noch einmal das Lichtobjekt für Diabetiker aus dem letzten Artikel auf, das daran erinnert, regelmäßig den Blutzucker zu messen und abzulesen: Das Lichtobjekt ist aus CRM-Sicht ein neuer Touchpoint, mit dem sich einerseits Daten sammeln lassen (denn das Gerät arbeitet mit konkreten Blutzucker-Daten des Betroffenen) und andererseits die direkte Kontaktaufnahme zum Patienten ermöglicht wird. Denn das Gerät muss ja nicht nur Farbwerte anzeigen. Vielleicht hat es zukünftig ja auch einen Lautsprecher und ein Mikrofon – und schon ist ein direkter Dialog möglich.

Dieser Artikel ist Teil 3 der Reihe „Digitale Transformation im Marketing“. Die fünf weiteren Teile dieser Reihe behandeln die folgenden Themen: Digitale Transformation, Internet-of-Things, Marketing Automation, Künstliche Intelligenz und Virtual Reality.

Unser Autor Thilo Kölzer ist Vorstandsmitglied und Verantwortlicher für Digital & Mobile, Performance Marketing und Internet-of-Things bei der antwerpes ag.